Système de gestion des plaintes et réclamations

Objectifs

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)


La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé (article L1112-2 du CSP).Pour ce faire, une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC), instituée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé doit être mise en place dans chaque établissement de santé public ou privé ainsi que dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé.Elle est consultée, effectue des propositions sur la politique menée dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et la prise en charge et est informée de l'ensemble des plaintes ou réclamations formulées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites données.La composition et les modalités de fonctionnement sont fixées par voie réglementaire

Références réglementaires ou documentaires

- LOI n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé - article 16.

- Décret n°2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avec les usagers et
de la qualité de la prise en charge

- Loi n° 2005-370 du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie.

- Art. R. 1112-91 à R. 1112-94 du Code de la Santé Publique
        o Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs à un responsable
        o Si cet entretien ne donne pas satisfaction, il peut exprimer ses griefs par écrit
        o Toutes les plaintes sont transmises au directeur qui y répond et informe le plaignant de la
possibilité de saisir un médiateur (ou informe qu’il effectue cette saisine)
        o Logigramme

- Charte du patient hospitalisé : Le patient hospitalisé exprime ses observations sur les soins et l’accueil

- Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers, Ministère de la Santé, octobre 2007.

- Décret N°2002-886 du 3 mai 2002 relatif aux commissions de conciliation etd’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et desinfections nosocomiales (CRCI)

- Décret n°2005-219 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avecles usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ).

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